10 фраз, которые нельзя использовать, ведя диалог с покупателем | Colors.life
35

10 фраз, которые нельзя использовать, ведя диалог с покупателем

Попробуем разобрать поподробнее ряд часто используемых продавцами фраз, в ответ на которые покупатели могут отказаться от покупки.

«Могу я вам чем-то помочь?»

В ответ на этот вопрос вы, в лучшем случае, можете услышать «Нет, спасибо!», в худшем — оказаться втянутым в транспортировку пианино на десятый этаж по плохо освещенной лестнице. Для того, чтобы избежать и первого, и второго вариантов развития событий, нужно сначала дать покупателю возможность немного осмотреться в магазине и лишь потом начинать диалог с корректной, располагающей к беседе фразы. Например: «Здравствуйте! Я вижу, вас интересуют туфли для мальчика? Какой размер вам нужен?»

Основа правильного начала диалога — отсутствие вопросов, на которые покупатель может ответить односложно. Кроме того, нельзя начинать фразу с отрицания — Не желаете ли?.. Не хотели бы?.. Не нужны ли?.. такие вопросы подсознательно вызывают желание ответить «нет».

«Вы ищете что-то конкретное?»

Такой вопрос сходу может натолкнуть покупателя на мысль, что своим присутствием в магазине он вас раздражает, отнимает ваше время, вынуждая обратить на него внимание. Ответ «Нет, я просто смотрю» обычно сопровождается неприятным ощущением неловкости и заканчивается, как правило, потерей клиента. Позвольте покупателю внимательно ознакомиться с предложением вашего магазина и сфокусировать внимание на конкретной группе товаров.

Конкретизирующие вопросы уместны только тогда, когда клиент уже знает, чего хочет, но не может выбрать между несколькими моделями.

«Не могли бы вы поторопиться с выбором, а то магазин скоро закрывается?»

Фраза действует на покупателя так же, как табличка «Закрыто» на входе — он немедленно уйдет, так ничего и не купив. Если обувных магазинов поблизости больше нет, а сандалии ребенку нужны срочно — сделка все же состоится, но будьте готовы к тому, что этот покупатель в следующий раз предпочтет потратить время на поездку к другому продавцу, а к вам может вернуться только с претензией.

«Это очень дорогая модель. Я могу предложить вам почти то же самое, но подешевле.»

Покупателей, которые будут рады вашему предложению, будет ровно столько же, сколько раздраженных. Во-первых, фраза ставит под сомнение финансовую состоятельность клиента. Во-вторых, на витрине есть ценник, с которым покупатель уже согласился — предлагать более дешевый вариант с точки зрения эффективности продаж как минимум нелогично. Ваш клиент уйдет туда, где продавцы не станут причинять ущерб его достоинству и продадут именно то, что он выбрал.

Подождите, пока покупатель сам намекнет на то, что его не устраивает цена, или спросите, на какую стоимость покупки он рассчитывает.

«Вы уверены, что вам нужно именно это? Может, вы другие модели посмотрите?»

Если покупатель уже определился с выбором, не нужно отвлекать его внимание на другие предложения, поскольку он может подумать, что вы хотите за его счет избавиться от неходовой продукции, на чем и основан ваш вопрос. Продайте ему то, что он выбрал, иначе рискуете потерять клиента.

К сожалению, в арсенале продавцов часто можно встретить фразы, которые объяснимы только с точки зрения плохого настроения или отсутствия минимальных профессиональных навыков.

Вы всю витрину решили перетрогать?»

В случае с обувью и одеждой покупатель имеет право эту самую витрину еще и всю на себя примерить

«Зачем ходить в магазин, если нет денег?»

Вопрос-убийца. Этот покупатель не придет к вам за покупками, даже если станет миллионером.

Если у вас крупные купюры, можете не тратить время — у меня все равно сдачи не будет.»

Выбрав товар, на кассе покупатель может согласиться разменять крупные купюры самостоятельно и вернуться. После такой фразы — никогда больше не придет.

«Вы видите — я занята!»

Независимо от того, чем или кем занят продавец (выкладка или прием товара, работа с поставщиками или обслуживание покупателей в порядке очереди), каждый клиент имеет право на внимание и элементарную вежливость. «Простите, я занята. Подождите, пожалуйста, минутку» — и он останется.

Ну и, конечно же, любимая фраза продавцов в магазинах, на графике работы которых написано «без перерыва»:

«У меня обед!»

Даже если к этому добавить «подождите, пожалуйста» — ситуацию исправить невозможно. Разовым покупателем движет потребность, постоянным — доверие. В случае, если информация о магазине не заслуживает доверия, клиента не привлекут даже низкие цены на действительно качественный товар.

На самом деле фраз, которые оказывают на покупателя отталкивающее действие, значительно больше, чем 10. Более того, каждый человек приходит в магазин с собственным набором проблем, комплексов, потребностей и особенностей характера. Если вы хотите добиться эффективности торгового бизнеса, уделите особое внимание подбору продавцов и их обучению до такой степени вербального мастерства, чтобы от них с покупками уходили даже те, кто пришел с претензией.

Помните — одна некорректная фраза может стоить вам упущенной прибыли. Обучить продавцов языку продаж намного проще, чем вернуть доверие разочарованного покупателя.


Вам будет интересно
Реклама
Комментарии (0)
Мария Синельникова
Мария Синельникова
306 дн. назад
/// Scroll to comments or other